Sếp của Jack nói với anh rằng, vì ngân sách công ty bị cắt giảm, nên một vài thành viên trong phòng ban của anh buộc phải thôi việc. Hiện tại, nhân viên của Jack đang rất hài lòng về công việc, hiệu quả của cả phòng ban, nên anh không biết làm cách nào để thông báo đến mọi người tin xấu này.
Đây là một trường hợp mà có thể bạn đã từng hoặc sắp sửa phải trải qua. Học được kỹ năng thông báo tin xấu một cách thẳng thắn, thật lòng mà vẫn thể hiện được sự đồng cảm với người khác sẽ giúp bạn duy trì được mối quan hệ với đồng nghiệp của mình, thay vì khiến nó trở nên “xấu hơn tin”.
Bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn những cách tốt nhất để chia sẻ tin không vui cho người khác.
THÔNG BÁO TIN XẤU LÀ CẢ MỘT NGHỆ THUẬT
Trong cuộc sống, ai rồi cũng phải có lúc làm điều đau khổ này. Chẳng hạn, bạn cần phải cho sếp biết rằng dự án đã bị vượt ngân sách; thông báo với nhân viên rằng công ty sẽ cắt giảm nhân sự, hay phải quay một đoạn video để thông báo với khách hàng rằng sản phẩm của mình không an toàn.
Có rất nhiều trường hợp mà bạn cần phải thông báo tin xấu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc vì sao chúng ta phải biết cách chia sẻ những tin này một cách thẳng thắn, nhưng cũng không kém phần đồng cảm và thấu hiểu cho người khác.
Suy cho cùng, cách mà bạn thông báo tin xấu có thể tác động trực tiếp đến suy nghĩ và phản ứng của người nghe, đồng thời sẽ để lại cho họ một ấn tượng lâu dài – dù là tích cực hay tiêu cực.
Bài học kinh nghiệm từ lĩnh vực y khoa
Hầu hết các nghiên cứu về kỹ năng thông báo tin xấu đều đến từ những trường hợp trong ngành y, đến mức Hiệp hội Y học Hoa Kỳ đã ghi nhận kỹ năng này vào bộ quy tắc ứng xử của y bác sĩ từ năm 1847.
Các bác sĩ khám chữa bệnh và bác sĩ phẫu thuật thường phải thông báo những tin không vui, thậm chí là rất xấu, đến người nhà bệnh nhân. Do đó, chúng ta có thể học hỏi một vài cách mà các bác sĩ đã áp dụng để cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình trong doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu đăng trên tạp chí Journal of Trauma-Injury Infection & Critical Care về những điểm mà người thân trân trọng nhất ở bác sĩ và y tế khi thông báo tin xấu, 4 yếu tố sau đây được xem là quan trọng nhất đối với người nhận tin (theo mức độ giảm dần):
-
- Thái độ của người báo tin
- Thông điệp rõ ràng
- Trao đổi riêng
- Khả năng trả lời câu hỏi của người báo tin.
Đây cũng có thể xem là một gợi ý hữu ích để cải thiện cách giao tiếp trong doanh nghiệp. Về cơ bản, nghiên cứu cho thấy rằng thái độ và kỹ năng giao tiếp có tác động to lớn đến cách người khác tiếp nhận thông tin.
CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP
Cho dù có là tin xấu như thế nào đi nữa, thì 5 bước sau đây sẽ giúp bạn chia sẻ điều đó một cách thật lòng, tôn trọng và đồng cảm với người nghe.
-
- Chuẩn bị tâm lý
Tin xấu có thể sẽ khiến cả người thông báo và người tiếp nhận bị căng thẳng (stress), Do đó, để tránh rơi vào tình trạng stress, điều đầu tiên cần làm là chuẩn bị tâm lý thật tốt.
Bạn cần phải thật bình tĩnh và tập trung vào những gì mình cần nói. Khi đó, bạn sẽ giảm thiểu được rủi ro bị cảm xúc chi phối khi trao đổi với người đối diện.
Khi chia sẻ một cách rõ ràng, chậm rãi, bạn cho thấy rằng mình là một người kinh nghiệm, đã có sự chuẩn bị, cũng như có thể kiểm soát cuộc đối thoại tốt hơn.
Ngoài ra, bạn cũng cần phải tập bày tỏ sự đồng cảm với người nhận tin trước khi nói chuyện với họ. Hãy thử đặt mình vào tâm thế của họ và tưởng tượng xem mình sẽ phản ứng thế nào khi nghe tin này. Hệ quả của tin xấu này là họ sẽ mất những gì? Họ cảm thấy thế nào? Hãy đứng ở góc nhìn của họ để xem đâu là cách trao đổi phù hợp.
Để lường trước một số tình huống có thể xảy ra cũng như đối phó với những câu hỏi khó, bạn có thể thử giả đóng vai để luyện tập cách thông báo tin xấu.
Bạn có thể tìm hiểu thêm một số kỹ thuật quản lý stress như hít thở sâu để giúp bản thân tĩnh tâm. Hãy nhớ rằng, bạn càng điềm tĩnh và chuyên nghiệp trong cách xử lý tình huống, thì người đối diện sẽ càng bình tĩnh.
-
- Xác định giải pháp
Bước tiếp theo là xác định một số giải pháp (nếu có). Dù không thể thay đổi kết quả, nhưng ít nhất bạn cũng có thể giúp người nhận tin cảm thấy đỡ tồi tệ hơn.
Hãy xác định một vài giải pháp trước khi gặp người cần báo tin. Đây là lưu ý rất quan trọng, bởi vì một khi đã trao đổi, bạn rất dễ bị cảm xúc chi phối và rất khó để nghĩ ra được giải pháp trong hoàn cảnh như vậy. Ngược lại, khi bạn đã có giải pháp trong tay, hãy trình bày thật chuyên nghiệp để giúp người nghe hiểu rằng điều cần làm bây giờ là tập trung vào hướng giải quyết.
Giả sử bạn cần thông báo một thay đổi quan trọng cho doanh nghiệp của mình, thì bạn nên chuẩn bị một vài gợi ý để giúp nhân viên của mình có thể thích nghi một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời hướng mọi người về những mặt tích cực khi thay đổi.
-
- Lựa chọn không gian và thời điểm phù hợp
Trừ trường hợp phải thông báo tin xấu cho một nhóm người, thì bạn nên chọn một không gian riêng tư để trao đổi. Điều này giúp người đối diện có thể đón nhận thông tin một cách thoải mái và phù hợp nhất. Đây cũng là một cách giúp họ vượt qua những cảm xúc tiêu cực. Hãy tắt chuông điện thoại và đảm bảo rằng cuộc trao đổi sẽ không bị gián đoạn.
Tiếp theo, bạn cũng cần để ý đến thời điểm thông báo. Thông thường, cách tốt nhất là phải báo ngay, nhưng không được bỏ qua khâu chuẩn bị như đề cập ở trên. “Ngâm” tin quá lâu sẽ dẫn đến đồn đoán và gây ảnh hưởng đến uy tín của bản thân.
Mặc dù trao đổi qua email là cách nhanh nhất, nhưng đây không phải là một kênh hữu hiệu để thông báo tin xấu. Tốt nhất là bạn nên có một cuộc gặp riêng với người đó để họ có thể cảm nhận được sự đồng cảm qua tông giọng và ngôn ngữ hình thể của bạn. Những dấu hiệu nhỏ nhưng tinh tế này sẽ rất khó để thấy nếu trao đổi lâu qua điện thoại, thậm chí không thể hiện được nếu thông báo qua email.
-
- Thành thật
Khi đến lúc cần thông báo tin xấu, hãy nói điều này bằng tất cả sự thành thật, chia sẻ sâu sắc và tôn trọng với người đối diện. Đừng cố che giấu sự thật, mà hãy trình bày thẳng thắn về tin không vui này và nói về điều mà mình có thể làm để giúp họ.
Hãy nhớ rằng, thái độ và thông điệp rõ ràng là hai yếu tố quan trọng trong giao tiếp. Do đó, hãy chia sẻ một cách thật tâm và rõ ràng.
Nếu bạn chính là nguyên nhân dẫn đến tin xấu, hãy giải thích rõ ràng rằng tại sao hành động của mình lại gây ra chuyện này. Bởi vì khi họ hiểu đó là vai trò của bạn cũng như nhận được lời xin lỗi chân thành, thì họ sẽ tin tưởng bạn hơn. Đừng cố đổ lỗi cho người khác hoặc cố gắng biện minh cho hành động của mình. Đó không phải là cách đối nhân xử thế và cũng có thể ảnh hưởng đến uy tín của bạn.
Khi thông báo tin xấu, hãy chú ý quan sát cảm xúc của người nhận tin. Nếu người đó nói: “Đang bực nha!”, thì bạn cần thể hiện sự thông cảm, ví dụ, bằng cách đáp lại rằng: “Tôi hiểu. Nếu là Tôi thì Tôi cũng bực.”
Nếu bạn lặp lại các từ và cụm từ mà người kia sử dụng – chẳng hạn như “bực” – thì điều đó cho thấy rằng bạn đang lắng nghe, thấu hiểu và thông cảm khi họ có cảm xúc như vậy.
Khi họ bình tĩnh lại, hãy hỏi xem họ có thắc mắc gì về chuyện này không. Hãy sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động để hiểu những gì họ nói, đồng thời giải đáp bất kỳ thắc mắc nào mà họ chưa rõ.
-
- Tập trung vào điều tích cực nếu hoàn cảnh cho phép
Nếu được, hãy cố gắng tìm ra điều tích cực trong tình huống đó, như ông cha ta có câu thành ngữ: “Sau cơn mưa trời lại sáng”.
Tuy nhiên, bạn phải thật tinh ý nếu muốn dùng cách này. Nếu tin mà báo thông báo là một tin cực xấu, thì điều này sẽ phản tác dụng.
Tóm tắt
Bất kể ở vai trò nào đi nữa, chắc chắn bạn đã từng phải thông báo tin xấu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Cách bạn xử lý những tình huống éo le này có thể ảnh hưởng đến sự nghiệp của bạn theo nhiều hướng khác nhau. Đó là lý do tại sao chúng ta cần phải học kỹ năng thông báo tin xấu.
Hãy dành thời gian chuẩn bị trước khi báo tin cho người khác vì điều này giúp bạn có cơ hội tập trung vào chính mình và tránh bị cảm xúc ảnh hưởng. Đừng chỉ đến báo tin mà không đưa ra giải pháp, và đảm bảo rằng bạn chia sẻ điều đó một cách thật lòng, thẳng thắn.
Hãy nhớ rằng thông báo tin xấu cũng có thể là một cơ hội để cải thiện mối quan hệ với đồng nghiệp. Do đó, bạn sẽ không lãng phí thời gian khi học cách thuần thục kỹ năng này đâu!
